Accessibilité d'une boutique en ligne : ce que l'EAA change
En Belgique, une boutique en ligne qui vend à des consommateurs doit être accessible depuis le 28 juin 2025, et l'Inspection économique contrôle. Ce qui compte, c'est que chaque personne puisse aller seule jusqu'à l'achat : voici les étapes regardées et les défauts qui suffisent à l'empêcher.
En bref
- Depuis le 28 juin 2025, une boutique en ligne qui vend à des particuliers doit être accessible en Belgique.
- Chaque personne doit pouvoir acheter seule, de la recherche du produit jusqu'à la commande.
- Le SPF Économie contrôle, cas par cas.
- Un seul défaut peut bloquer un achat. Par exemple : un champ sans nom, ou un CAPTCHA sans autre choix.
Pourquoi l'e-commerce est en première ligne
La loi belge qui transpose l'European Accessibility Act vise le commerce électronique et les services bancaires aux consommateurs, et l'Inspection économique du SPF Économie en contrôle le respect.
Les guidelines du SPF Économie définissent le service de commerce électronique comme un service « fourni à distance, via des sites internet, des services intégrés sur des appareils mobiles, par voie électronique et à la demande individuelle d'un consommateur, en vue de conclure un contrat de consommation » (§ 1.2). Les produits vendus n'ont pas d'importance : il s'agit d'une « catégorie très large », des vêtements aux voyages et aux abonnements. Sont exclus, par exemple, les sites réservés aux entreprises, les sites purement éditoriaux et les sites qui permettent seulement de réserver sans paiement. Dès que des consommateurs peuvent aussi conclure un contrat sur un site d'entreprises, c'est du commerce électronique.
Les exigences minimales sont celles qu'un prestataire doit prendre « pour que le plus grand nombre possible de personnes puissent par elles-mêmes conclure un contrat par voie électronique » (§ 2.1) ; y manquer est une infraction qui peut être sanctionnée. Le contrôle évalue « au cas par cas » si les mesures prises suffisent (§ 2.2).
Micro-entreprises : un délai, pas une exemption. Le régime belge leur laisse jusqu'au 28 juin 2030 ; le détail figure sur la page L'European Accessibility Act en Belgique.
Sources : guidelines SPF Économie (PDF, 02/2026) (nouvelle fenêtre) loi du 5 novembre 2023 (nouvelle fenêtre)
Les parcours qui comptent
Les guidelines ne dressent pas une liste d'écrans à contrôler. Elles demandent que le consommateur puisse conclure son contrat seul ; il faut donc que chaque étape de l'achat soit perceptible, utilisable, compréhensible et robuste. Toutes les pages dont il a besoin pour décider de conclure un contrat, et toutes celles qui permettent de le conclure, de l'exécuter et de le résilier, sont concernées (§ 5.6). Chaque étape ci-dessous est rattachée à ce que disent les guidelines.
- Recherche et fiche produit. Les informations doivent être perceptibles par tous : contraste suffisant entre le texte et l'arrière-plan, texte alternatif pour les images et tout contenu non textuel (§ 2.2.6). Le vendeur informe aussi sur l'accessibilité des produits vendus, en s'appuyant sur les informations de son fournisseur ; sans information reçue, il n'a rien à communiquer (§ 2.2.4).
- Panier. Le conseil des guidelines : « Assurez-vous que le consommateur puisse utiliser toutes les fonctions à l'aide d'un clavier » et offrez des instructions claires avec un retour sur les actions à entreprendre (§ 2.2.6).
- Création de compte et identification. Si le vendeur offre la création d'un compte, « chaque consommateur doit avoir la possibilité de le faire ». La demande des données d'identification et les possibilités de sécurisation, comme la création d'un mot de passe, doivent être accessibles (§ 2.2.5). Les guidelines conseillent de proposer plusieurs méthodes d'identification et d'éviter les CAPTCHA graphiques (§ 2.2.6).
- Paiement. « Un consommateur doit également toujours pouvoir payer en ligne » (§ 2.2.5). Les guidelines conseillent de proposer plusieurs options de paiement et de réduire le nombre d'étapes du paiement, sans limite de temps pour compléter les informations (§ 2.2.6).
- Confirmation et conditions. Le consommateur doit toujours savoir clairement ce que contient le service, comment l'utiliser ou y mettre fin et quels sont ses droits (§ 2.2.2). Si un service d'assistance existe, il doit pouvoir répondre aux questions d'accessibilité (§ 2.2.3).
- Droit de rétractation. « Le droit de rétractation doit toujours être accessible pour les consommateurs » : tant l'information que l'exercice de ce droit, car l'obligation « ne s'arrête pas à la conclusion du contrat ». Un consommateur qui ne peut pas renoncer à son achat à cause d'une procédure inaccessible peut se plaindre à l'Inspection économique (§ 5.4).
Sources : guidelines SPF Économie (PDF, 02/2026) (nouvelle fenêtre)
Cinq défauts qui bloquent un achat
Chacun de ces cinq défauts suffit à empêcher un acheteur d'aller au bout. Ce sont des exemples génériques, sans statistique de fréquence. Les numéros de critères sont ceux des WCAG 2.2 ; les guidelines n'en citent aucun, mais leurs conseils les recoupent.
1. Le piège au clavier
Un utilisateur du clavier ouvre une fenêtre de connexion ou un menu et ne peut plus en sortir : la commande est bloquée. Critère 2.1.2, Pas de piège au clavier (et 2.1.1, Clavier). Correction : toute fenêtre ou tout menu se ferme au clavier, par la touche Échap ou un bouton, et rend le focus à l'élément qui l'a ouvert. Les guidelines conseillent que toutes les fonctions soient utilisables au clavier (§ 2.2.6).
2. Le champ sans étiquette
Un champ d'adresse ou de carte bancaire sans étiquette n'est pas
nommé par le lecteur d'écran : la personne ne sait pas quoi saisir.
Critères 1.3.1, Information et relations, 3.3.2, Étiquettes ou
instructions, et 4.1.2, Nom, rôle et valeur. Correction : associer
chaque champ à un label visible, pas à un texte d'exemple
qui disparaît à la saisie. Les guidelines demandent de nommer et de
décrire la fonction de l'information : nom, rôle, propriétés, valeurs
(§ 2.2.6).
3. L'erreur de saisie qui n'est pas annoncée
Le formulaire refuse la commande, mais l'erreur n'apparaît qu'en rouge ou sans être annoncée : une personne aveugle ne sait pas qu'il faut corriger. Critères 3.3.1, Identification des erreurs, et 4.1.3, Messages d'état. Correction : décrire l'erreur en texte, au niveau du champ concerné, et l'annoncer aux technologies d'assistance. Les guidelines conseillent des instructions claires et un retour sur les actions à entreprendre (§ 2.2.6).
4. Le contraste insuffisant
Un bouton « Payer » gris clair sur fond blanc, ou un prix en texte pâle, est illisible pour une personne à vision réduite. Critères 1.4.3, Contraste (minimum), et 1.4.11, Contraste du contenu non textuel. Correction : vérifier les couleurs des textes et des composants d'interface avant leur mise en ligne. Les guidelines demandent un contraste suffisant entre le texte et l'arrière-plan (§ 2.2.6).
5. Le CAPTCHA sans alternative
Une grille de photos à reconnaître, ou des lettres déformées à recopier, bloque l'inscription ou la commande d'une personne malvoyante. Critère 1.1.1, Contenu non textuel : un CAPTCHA doit décrire sa fonction et proposer une autre modalité. Pour la recopie de lettres déformées à la connexion, aussi 3.3.8, Authentification accessible (minimum). Correction : renoncer au CAPTCHA graphique ou offrir un autre moyen de passer le test. Les guidelines sont nettes : « Évitez d'utiliser des CAPTCHA graphiques », car pour les consommateurs malvoyants « c'est une tâche impossible » (§ 2.2.6).
Sources : guidelines SPF Économie (PDF, 02/2026) (nouvelle fenêtre)
Prestataires tiers : paiement, chat, avis
Une boutique s'appuie souvent sur des services extérieurs pour le paiement, le chat ou les avis clients. Les guidelines répondent directement : « Oui, même si le service est sous-traité à un tiers, le prestataire de services doit continuer de veiller au respect des exigences minimales en matière d'accessibilité. Ceci s'applique aussi bien aux sous-traitances partielles que complètes de services. » Et : « L'utilisation de services de tiers ne constitue dès lors pas un motif général d'exception » (§ 5.1). Seules la modification fondamentale et la charge disproportionnée restent possibles.
Le paiement et l'identification, que la boutique les réalise elle-même ou non, doivent être accessibles (§ 2.2.5). Avant de choisir un module, demandez donc à son éditeur comment il satisfait aux exigences d'accessibilité, et testez-le dans votre propre parcours.
Sources : guidelines SPF Économie (PDF, 02/2026) (nouvelle fenêtre) loi du 5 novembre 2023 (nouvelle fenêtre)
Ce que risque la boutique
Tout consommateur peut déposer plainte sans frais auprès de l'Inspection économique (article 26 de la loi du 5 novembre 2023 et guidelines, § 7.3) ; des associations peuvent aussi agir. Les sanctions administratives possibles sont décrites sur la page L'European Accessibility Act en Belgique.
Sources : guidelines SPF Économie (PDF, 02/2026) (nouvelle fenêtre) loi du 5 novembre 2023 (nouvelle fenêtre)
Par où commencer
- Demandez le rapport express gratuit, qui signale si votre site présente des défauts détectables.
- Faites ensuite auditer vos parcours d'achat avec l'Audit Complet, qui teste de bout en bout le tunnel de commande, la création de compte et le paiement.
- Publiez les informations que la loi exige : voir le modèle de déclaration d'accessibilité.
Une extension promet de tout corriger en une ligne de code ? Lisez d'abord notre page sur les overlays d'accessibilité. Pour le cadre légal, voir L'European Accessibility Act en Belgique.
Où en est votre site ?
Le rapport express indique sous 48 h ouvrables si votre site présente des défauts d'accessibilité détectables et lesquels comptent le plus.